爆紅的工具 導入就加分?

生成式AI因為ChatGPT瞬間在全球爆紅，讓AI發展從過去多數發展只在專家系統的領域，走入到製造、金融、醫療、時尚、娛樂到零售業等，各家廠商總期待能透過這空前的算力帶領企業進入到一個全新的獲利新時代。近年，更有多家大型金融業者迅速地導入對話式的AI智能客服系統，期待透過這樣的方式能更及時的提供服務與解決顧客問題，但，如果系統還不夠健全就直接推入市場，恐怕在解決顧客問題之前，有更大的機會讓顧客一肚子火呢!

AI不是有做就好 做的不好更不好!

AI系統的導入就像許多工作一樣，並不是有做就好，而是要有通盤的規劃後再徹底執行，不然，只是得過且過的「硬做」，往往反而帶來反效果！就如前幾天，朋友因為消費時發生信用卡屢刷不過的現象，一方面擔心是不是不小心被消磁，二方面更擔心是不是被網路盜刷而被註銷卡片。隨後便撥通了卡片上的客服電話，隨即而來的是一連串語音與轉接，經過數分鐘的語音與等待後，該語音系統建議朋友去使用該行的AI智慧文字客服，讓智能文字AI客服幫忙解決。結果殊不知，進入AI智慧文字客服之後就進入了另一場災難性的體驗。朋友將遇到的狀況進行文字描述與提問後，AI智慧文字客服不是無法針對問題做出正確的回應就是一直跳出「我不理解您的意思，請點選與真人客服進行聯繫。」的選項，然後，當朋友點選真人客服後，就開始進入「等待中」的畫面，等了一段時間後突然網頁又顯示「系統忙碌，重新連線中」。試想，本來遇到問題的使用者在經歷這一連串的客服迴圈、重播、等待、重新連線，情緒肯定差到極點，更別說提升用戶體驗了!最終，竟然仍是真人客服看到系統留言後回電與客戶說明與道歉才一一解決問題，只是這位真人客服此刻不只是要解決客戶的疑問外還包含客戶在使用AI智慧文字客服系統遇到的各種問題與抱怨。讓人不禁在想，導入AI的真正目的到底是甚麼?是想減輕客服人員的工作量還是訓練工作人員的客服耐受力呢?

愛美！AI美！ 愛沙尼亞服務靠數位完美！！

然而，透過訓練好的AI模型來提升使用者的體驗案例其實也相當多!以美國化妝品零售龍頭UTA Beauty來說，這間新創企業就透過虛擬化妝試用APP (Virtual makeup try-on)成功地讓消費者體驗大幅上升。UTA Beauty透過AI演算模擬，讓消費者可以預先模擬試妝，在把彩妝化到肌膚上之前就能先了解這些色系在臉上的化妝效果外，更透過AI分析模擬顧客可能會有興趣的商品項目，進而提供個人化的商品採購組合建議，這些操作不僅提升了整體顧客滿意度與銷售額外，更同時大副降低了整體的退貨率與換貨率，著實為企業節省了處理成本與營收提升。除了企業之外，政府導入數位轉型相當成功的案例中愛沙尼亞(Estonia)就是另一個相當成功的案例，愛沙尼亞早在20年前就透過導入安全的數位身分證(eID)，讓人民可以在資安與隱私無虞的保障前提下，一鍵取得政府的服務，包含電子健保、電子處方簽、線上開辦銀行帳戶到投票等，透過公私部門合作的方式，大概除了結婚與離婚還需要本人親自到場外，像是房產、土地交易這樣大筆金額交易的生意都能在網路上完成，非常值得各國借鏡其在資安與整合式的做法。

洞察需求 從「人」的角度出發設計解決辦法才是上策!

NOKIA有句廣告名言「科技始終來自於人性。」其實相當有道理。所有的數位工具、AI都應該要回歸到解決人的真正問題，一切應當從人的角度出發，針對問題去設計解決的辦法。導入數位工具或是AI模型的目的不該是為了縮編、減少人力成本，更應該是為了讓企業的營收與獲利有更多創新的連結可能與成長性。畢竟，顧客需求總是不斷變化，若能擁有一個正確的態度與好的數位工具或模型，我相信一定可以大幅提升使用者的滿意度進而帶來獲利，但前題是，必須是要能洞察客戶的真實需求，透過各種數位工具去解決客戶的需求痛點才能真正強化與客戶的連結進而增加獲利來源、搶得市場商機。

作者為資深產業分析師