現在資訊網路科技發達，很多時候庶民不用出門就可以辦很多事，哪像從前人工時代，雖說是簡單的申辦，花起工來既費時又費力。朋友老張常跟我說他年輕時，辦個紙本的戶籍謄本至少就要兩小時，真是累人。

我很好奇，一個簡單的申辦手續為何要搞這麼久？他說，從家裡開車出門到戶政事務所要卅分鐘，接著花廿分鐘找車位，進戶政事務所申辦加上排隊也需卅分鐘，再回車位處打道回府卅分鐘，共一一○分鐘，不就是大約兩小時嗎？

老張接著說，後來科技進步，戶役政系統進行數位化，申辦從卅分鐘縮短至十分鐘，戶役政單位表示政府效率大幅提升，幫民眾節省了百分之六十七的時間，真的是這樣嗎？

從政府的角度來看，卅分鐘降為十分鐘，生產力當然有大幅提升。如果從民眾的觀點思考，他還是需要從家裡出發，全旅程是從一一○分鐘降至九十分鐘，節省的比率僅百分之十八，這也可以說明為何政府老是覺得已為民眾做了很多，民眾還是有很多抱怨，其主要關鍵還是在於是否能夠真正的將心比心，以民眾實際從頭到尾的流程做考量，才能真正提升民眾滿意度。……