我們都有類似的經驗，在購物的過程中大概最討厭有銷售人員一直在旁邊介紹產品有多好。有人跟我說，銷售的底層邏輯就是得到客戶的信任，以及解決客戶的問題，跟產品的關係不大。

業務高手有一個7-2-1法則，就是要先花70%的時間陪伴與聆聽客戶的需要，用20%的時間重複說出所聽到的以贏得客戶的信任，最後再用10%的時間，說明自家產品如何解決客戶需求。但是，在網路社群中，若有百萬人同時在說話時，您要如何陪伴？怎麼聽，怎麼說，以及是誰在說？最早是企業在說（PGC, Professionally Generated Content)，接下來是社群在說(UGC,User Generated Content)，最近人工智慧也在說(AIGC, AI Generated Content)。那麼，誰在聽？

第一種是企業在說。人們越來越不相信企業所說的冠冕堂皇的話，你比較相信企業公關發言人說的話，還是陌生人說的話？陌生人的話雖然有一點酸又不準確，卻能夠贏得我的信任。舉例來說，你去餐廳吃飯，你比較相信餐廳的網頁介紹，還是相信陌生人所說的話？我相信了陌生人。

互聯網社群給了使用者大量說的機會，網紅如聞氫哥說的話比盧教授的話更能情緒感染而引來口碑行銷。企業也開始用大數據技術在聽這百萬客戶說些什麼（輿情分析）。不再只是讓客戶找商品，而是幫助商品精準找到需要的客戶(如Lookalike Audience）。此外，當網路供應商數量增長速度大於網路客戶的增長，流量變貴了，企業也開始自行經營社群流量，逐漸把行銷預算改變成了科技預算。像是……